昨今、電話を使わないビジネスは皆無といっても過言ではありません。

CS(顧客満足)向上が叫ばれている中、顧客との最初の接点である電話応対はますますその重要性を増しています。

お客様からの一本の電話は企業にとってきわめて大切な意味を持っています。

お問い合わせのお客様には即、収益チャンスになりますし、クレーム客の場合にはもしあなたの対応が悪ければ企業イメージ崩壊を招く大きなトラブルになる可能性も秘めています。

企業においては、「電話」は営業現場そのもの。１本の電話応対の良し悪しが、営業成績に直結すると言っても過言ではありません。 また近年は、自治体等においても、住民満足の観点から最近特に注目されるようになってきました。

あなたの電話での印象が職場のイメージを決定します。そして今求められているのは、単なる「美しい電話応対」ではなく、多忙な職場で業務をこなしながら実践できる「気持ち良い電話応対」です。

見えないお客様の《気持ち》を大切に、心を通わせる電話応対を目指してスキルを磨いていきましょう。

電話応対の３原則は

(1)　正確　･･･　相互確認の努力

　　　　　　　　安心できる、信頼できるという印象があること

(2)　迅速　･･･　相手の状況をつかむ

　　　　　　　　お客様の心情を理解して応対していること

(3)　丁寧　･･･　実感を込めて話す　

 　　　　　　　　　感謝の気持ちが感じられること

この３原則を大切にした研修をご希望に合わせて組み立てます。

電話応対研修の基本的な流れ　

①　お打合せ

　　電話応対に関して問題意識を持った企画担当の皆様と、問題点の

　　共有、課題の明確化をはかります。

　　打ち合わせの中で、改善の規模、内容、ご予算等の調整をさせていただきます。

②　事前調査の実施（コールチェック）

　　改善対象部署に対して、１部署に１〜４本程度のモニター調査を実施

　　（弊社スタッフがお客さまになりすまして架電し、どんな電話応対が行われるのか調査・採点）します。必要に応じて、ライバル各社の調査を同時に実施し、自社の電話応対の目標水準を設定します。

③　調査結果の分析・テキスト、研修への反映　

　　　調査結果を分析し、今後の対応策を検討します。 　

④　研修実施　　　

　　電話応対調査の結果を踏まえ、最も目に見える成果が出るのはどの点か？ に焦点をあてた研修を各研修毎に開発し、短い時間でも大きな成果を上げる電話応対研修を実施していきます。